Tracking appel téléphonique : prouvez (enfin) l’efficacité de vos campagnes d’acquisition

Lorsque l’on sait que les entreprises françaises dépensent en moyenne 46,2 milliards d’euros par an en communication, on se doute qu’elles aimeraient bien savoir si les campagnes qu’elles mènent atteignent leurs objectifs.

S’assurer de l’efficacité de ses campagnes marketing est une obsession pour tout bon marketer. Pourtant, nombreux sont ceux qui omettent souvent un indicateur clé dans leurs analyses : la performance de leurs appels entrants ou Call Tracking.

Comprendre la provenance des appels téléphoniques entrants, les analyser et les optimiser, vous permettra d’améliorer votre ROI.

Curieux d’en savoir plus ? On vous explique tout sur le tracking des appels téléphoniques.

Le consommateur n’est plus obligé de se rendre en magasin afin de réaliser un achat ni de feuilleter un magazine pour se renseigner sur les différents produits d’une gamme. Se présentent à lui de nombreuses alternatives entre l’online et l’offline.

Grâce à la multiplication des outils connectés à sa disposition, le prospect va favoriser le canal online (site web, application mobile, réseaux sociaux) pour rechercher des informations, comparer les prix ou se renseigner sur des avis en ligne avant de passer à l’achat.

Néanmoins, le magasin reste un canal privilégié pour essayer un produit, le retirer sur lieu de vente ou se faire conseiller par un vendeur.

Face à ces multiples canaux de vente, le comportement du consommateur a changé : son parcours de prise de décision s’est complexifié.

S’ajoute à cela des habitudes de consommation de l’information qui elles aussi sont devenues omnicanales :

• Chercher une information sur un article de blog

• Lire les avis des consommateurs sur les réseaux sociaux

• Prendre le téléphone pour obtenir un rendez-vous ou poser des questions directement

• Se faire livrer à domicile en appelant ou via une application mobile

Appréhender le parcours d’achat d’un consommateur multi-équipé et connecté en permanence est devenu complexe. 

C’est pourquoi, connaître les mécanismes du processus de  de votre prospect est devenu une nécessité si vous voulez parvenir à le convaincre à chaque étape et ainsi, optimiser vos actions commerciales.

La dimension omnicanal est à intégrer dès lors qu’on analyse le parcours d’achat du client.

Ce n’est qu’à ce moment-là que vous, chers marketers, pourrez proposer les meilleures actions marketing possibles à travers les différents canaux utilisés par votre cible.

Sans indications concernant les habitudes d’achat de vos clients sur chacun des canaux de communication, vous ne pourrez optimiser la rentabilité de vos actions.

Alors que les marketers peinent à mesurer efficacement l’ensemble de leurs actions. L’identification des parcours clients les plus performants devient décisive pour déterminer comment orienter leur budget de manière optimale.

En effet, plusieurs canaux de communication impliquent plusieurs campagnes et actions marketing ciblées. Ce n’est qu’en disposant et en analysant des bons indicateurs de performance (ou Key Performance Indicators) pour chaque canal, que vous serez à même d’optimiser votre budget marketing et vos ressources.

Bien souvent, on attribue la conversion d’un prospect en client au dernier canal utilisé par ce dernier, lors de l’acte d’achat.

Néanmoins, votre client aura peut-être consulté 2 articles de votre blog, été touché par une campagne Facebook, téléchargé 1 livre blanc, passé un appel pour obtenir une réponse rapidement et aura ensuite été converti en magasin.

Chacun des canaux de communication mis en place aura joué un rôle dans la décision finale d’achat. Le principe de l’attribution marketing permet d’explorer le parcours d’achat afin d’en faire ressortir les canaux qui ont le mieux fonctionné auprès de votre cible.

Néanmoins, parvenir à mesurer l’impression d’un message publicitaire et faire ressortir les canaux qui influent sur la conversion reste une technique imparfaite. Bien que certains outils à l’image de Google Analytics pour un site Web ou encore Médiamétrie pour la télévision parviennent tant bien que mal à répondre à cette problématique, d’autres canaux restent très difficiles à identifier.

Le téléphone notamment est un canal dont on récolte encore peu de données. Pourtant c’est un outil encore très présent dans les habitudes des consommateurs.

C’est là que le Call Tracking entre en jeu.

88% des consommateurs qui cherchent une entreprise sur mobile appellent ou vont au magasin dans les 24 heures. La relation humaine reste un élément clé dans la prise de décision d’achat.

Le consommateur décroche souvent le téléphone afin d’obtenir rapidement une réponse à son besoin ou encore passer commande. Or, peu d’entreprises suivent des datas comme la provenance des appels entrants, leur volume, le taux de réponses… malgré leur importance dans l’analyse des campagnes.

Mesurer les appels entrants sera une action bénéfique dans votre recherche de rentabilité et optimisation du budget.

Grâce au tracking des appels téléphoniques, vous allez pouvoir mettre en lumière le rôle parfois oublié du canal téléphonique dans le résultat de vos actions.

À travers un fonctionnement relativement simple, vous serez également en mesure d’identifier le canal le plus générateur d’appels.

Le fonctionnement du call tracking consiste à analyser et attribuer les appels téléphoniques entrants aux différentes sources existantes d’une campagne.

Comment ? En attribuant un numéro unique à chaque canal de communication. Associé au bon outil de monitoring et de suivi des appels, vous aurez alors la possibilité d’utiliser un numéro spécifique par canal, par support de communication ou par campagne. Vous aurez alors la capacité de remonter le canal qui a généré le plus d’appels.

Ce n’est pas tout, la durée d’un appel, le numéro de l’appelant, l’aboutissement de l’appel seront autant de données que vous pourrez collecter grâce au call-tracking. Il sera ainsi possible d’enrichir votre reporting d’une dimension qualitative : d’où proviennent les meilleurs contacts qui sont les plus intéressants pour votre entreprise ?

Comme Hubspot l’illustre, moins vous suivez vos indicateurs clés et moins vous serez en mesure d’atteindre vos objectifs.

74% des entreprises qui n’ont pas atteint leurs objectifs, ne connaissaient pas leurs visiteurs, leurs leads ou encore leurs opportunités de vente.

Prendre en considération le tracking des appels téléphoniques dans votre analyse marketingsera un outil d’aide à l’optimisation votre ROI.

Le call tracking est un excellent indicateur qui permet de :

• Déterminer les actions marketing qui offrent le meilleur taux de conversion

• Concentrer ses efforts marketing sur les points de contact les plus intéressants

• Optimiser ses messages de communication en fonction du parcours clients pour gagner en efficacité

De plus, le call tracking bénéficie d’une mise en place relativement simple. Vous êtes par exemple en mesure de relier vos comptes Google Analytics et Google AdWords à une solution d’analyse des appels téléphoniques. En centralisant vos données, vous gagnerez en efficacité lors de vos calculs de rentabilité.

Disposer des bonnes données est un enjeu majeur pour tout marketer. Mais sans doute l’est-il encore plus pour les entreprises regroupées en réseaux. Lorsque diverses entités opèrent leurs propres campagnes, en parallèle des actions menées directement par l’enseigne… il devient très épineux d’identifier d’où proviennent les contacts et donc les clients.

Ce type de problématique entraîne des processus laborieux : récupération non-automatique des informations, délais de réponses de vos points de vente, informations manquantes, retours non pertinents, etc. Le reporting perd en précision et en actualité, donc en pertinence.

Ainsi, attendre que chaque point de vente remonte les informations et s’assurer de leur justesse n’est pas chose aisée. Et pourtant, vous en aurez besoin pour être le plus précis dans les analyses des retombées de vos campagnes.

Là encore, le call tracking représente un excellent moyen d’identifier pour chaque entité d’où proviennent les appels téléphoniques sans avoir à (s’im)patienter que les points de venteremontent les informations voulues.

En effet, obtenir les informations nécessaires à vos analyses marketing sera une tâche plus simple à oeuvrer si vous tracker les appels entrants par point de vente.

Grâce à un tableau de bord de call tracking, vous pourrez :

• Centraliser les informations désirées pour l’ensemble de votre réseau

• Analyser par point de vente les appels entrants, leurs sources, et les appels manqués

Vous évitez ainsi une étape assez laborieuse tout en bénéficiant rapidement d’un reporting par point de vente.

Appréhender le parcours d’achat de vos prospects nécessite de mettre en lumière les canaux online et offline les plus performants. Les données téléphoniques sont précieuses à votre stratégie d’attribution marketing.

Le tracking des appels téléphoniques est devenu un indispensable car il intègre la mesure des appels reçus pour chaque canal de communication.

C’est un excellent outil pour les réseaux qui évitent ainsi d’aller contacter chacun de leurs points de vente pour obtenir des informations qui trainent souvent à venir (faute de temps aussi assez souvent!).

Ainsi, vous pourrez optimiser votre ROI grâce à une analyse détaillée de vos appels téléphoniques reçus. De plus, le call tracking peut-être une solution facile à installer, si vous passez par Magnetis par exemple. Alors, vous vous y mettez quand ?